在由托比網主辦的第三屆中國B2B電子商務大會上，騰訊企點副總經理王祥宇在會上進行了主題演講，分享了馬鐙和蒸汽機這種小小的技術帶來的巨大變革。在王祥宇看來，技術是支點，而騰訊企點想要做的，是為企業撬動社交型客戶關系管理。

企業的待客之道

CRM，客戶關系管理系統，在中國曾迎來兩次創業熱潮：2004年迎來的企業銷售管理創業熱潮，與2011年由移動互聯網時代到來與IaaS基礎設施的普及推動的第二次創業熱。發展至今，越來越多的企業開始考慮CRM究竟能為他們帶來什么。

托比研究曾在《開源？節流？中國的企業級服務將何去何從》這篇文章中論述了對于廣大中小企業來說，什么樣的CRM才是它們更加需要的：通過對比用友、金蝶與百度廣告的歷年營收，可以看出隨著時間的推移，企業對于開拓企業外部市場、尋找到目標客戶的需求愈發的強烈。而對于當今企業來說，如何以最低成本的方式，更加精準快速的找到自己的目標客戶，成為了企業發展的重中之重。

在王祥宇看來，CRM從誕生的第一天起，無論是做marketing還是做售后服務，本質都是相同的——如何去管理好客戶。進入新品牌時代，“管理”這個詞也順應時代變成了“良好互動”。在王祥宇看來，企業如何做到在正確的時間、向正確的人傳遞信息，才是新時代企業客戶關系管理的要義。“企業只有做到有效推廣，才能在避免打擾用戶的前提下實現自己的目標，若沒有足夠量級的大數據與經驗積累的支撐，這之中的度很難把握。”

為什么是“S”CRM

“CRM需要一個載體。”王祥宇對托比網記者表示，在國外，CRM的載體是郵件，人們日常生活中保持著查看郵件的習慣，甚至還會通過郵件聊天，外國人對于郵件的粘性由此可見。

“那在中國，能夠觸達最深處、能被控制又能不騷擾用戶的載體是什么？在我看來，是社交媒體，尤其是新聞性沒那么強的新聞媒體。”在王祥宇看來，SCRM是未來中國CRM發展的風向，而這個“S”，就是社交。

“企業間的溝通是通過人與人的溝通來實現的，看似完成了閉環，實際上是一個封閉的行為，是個孤島。”在王祥宇看來，微信與QQ發展至今，已不再是單純的信息軟件，因為隨著工作與生活在微信與QQ上的交織，B和C的界限已不再明顯。因此依托社交的CRM，為企業打開了一扇新的獲客大門。

王祥宇表示，在社交時代，無論是對企業的客戶留存來說還是對客戶的體驗來說，N對N的溝通方式都是最為有效的，CRM管理的核心數據是消費者的交易數據，而SCRM強調的則是以消費者為核心，是對社交渠道到達和互動的管理能力。在王祥宇看來，無論是從國外CRM發展的趨勢抑或是中國目前企業服務的發展趨勢來看，SCRM都將是大勢所趨。