2019年被稱(chēng)為“ CRM 的千禧年”。
國(guó)內(nèi)重磅消息頻發(fā)，互聯(lián)網(wǎng)巨頭紛紛在 CRM 領(lǐng)域進(jìn)行深度布局。Salesforce 落地阿里云；百度推出 CRM 愛(ài)番番，與自家信息流充分結(jié)合；騰訊更是左手投有贊，右手投微盟，還增持了六度人和（EC）與銷(xiāo)售易。
其實(shí)，在 CRM 這條路上，中國(guó)已經(jīng)走了很長(zhǎng)的時(shí)間。
“中國(guó)的 CRM 經(jīng)過(guò)近20年的發(fā)展，進(jìn)入了一個(gè)撲朔迷離的狀態(tài)。”紛享銷(xiāo)客創(chuàng)始人&CEO羅旭這樣說(shuō)，“如果一個(gè)產(chǎn)業(yè)經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展，仍沒(méi)有長(zhǎng)出一棵參天大樹(shù)，那么這個(gè)產(chǎn)業(yè)中一定存在匪夷所思的事情，然而巨頭仍然在進(jìn)行布局，認(rèn)為 CRM 是大趨勢(shì)?！?/p>
“所以，CRM 真正機(jī)會(huì)的爆發(fā)會(huì)在1-2年之后?！边@是羅旭的推測(cè)。
在 CRM 領(lǐng)域打拼多年，他對(duì) CRM 有著自己的見(jiàn)解。
紛享銷(xiāo)客 創(chuàng)始人 羅旭
七月底，Salesforce 官方與阿里巴巴開(kāi)展戰(zhàn)略合作。
從 Salesforce 官方公布的消息，阿里巴巴將成為中國(guó)大陸、香港、澳門(mén)、臺(tái)灣等地的銷(xiāo)售商的獨(dú)家供應(yīng)商，Salesforce 將成為阿里巴巴獨(dú)家銷(xiāo)售的 CRM 產(chǎn)品套件。
消息一出，有人驚慌失措，也有人穩(wěn)如泰山。
羅旭是“穩(wěn)”的代表，在他看來(lái)縱然 Salesforce 比中國(guó)本土企業(yè)涉足 CRM 領(lǐng)域早了近5、6年的時(shí)間，但這并不意味著 Salesforce 的進(jìn)入會(huì)給中國(guó) CRM 廠商帶來(lái)顛覆性的沖擊和改變。
在 To C 領(lǐng)域，很多國(guó)內(nèi)企業(yè)會(huì)將國(guó)外成熟的商業(yè)模式拷貝到中國(guó)，從而獲得大概率的成功，比如 Google 之于百度、Yahoo 之于新浪。但當(dāng)TO B的企業(yè)與中國(guó)市場(chǎng)結(jié)合的時(shí)候，都要根據(jù)本土的政治和經(jīng)濟(jì)環(huán)境作出相應(yīng)的調(diào)整和改變。
誰(shuí)對(duì)中國(guó)整個(gè)商業(yè)社會(huì)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)看的更透，誰(shuí)的創(chuàng)新和理解更本地化，就有可能獲得真正的機(jī)會(huì)，成為最后的贏家。同時(shí)，中國(guó)的 CRM 廠商也在不斷吸取歐美 CRM 的優(yōu)點(diǎn)與教訓(xùn)，并結(jié)合本土情況來(lái)改善和發(fā)展自己。
再者，從互聯(lián)網(wǎng)的滲透率上看，1999年美國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)滲透率在63%左右，如今中國(guó)的網(wǎng)民接近七億，占全國(guó)總?cè)丝诘?0%，再將地區(qū)間差異的特殊情況排除，如此樂(lè)觀的互聯(lián)網(wǎng)滲透率在全球也位于領(lǐng)先的位置。
之前，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)土壤還不足以孕育 CRM 獨(dú)角獸，有很大一部分企業(yè)的繁榮是依靠人口紅利和改革開(kāi)放的風(fēng)口，他們對(duì)企業(yè)的銷(xiāo)售和管理要求極低。客戶(hù)需求不足，經(jīng)濟(jì)不景氣，CRM 便毫無(wú)生氣。
但如今數(shù)字化帶來(lái)企業(yè)轉(zhuǎn)型，人口紅利與改革開(kāi)放紅利減退，企業(yè)對(duì)管理的要求逐漸變高，互聯(lián)網(wǎng)迎來(lái)新的機(jī)會(huì)（消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)向企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型）。于是，在管理方面削減成本成為企業(yè)發(fā)展的重要步驟。
浙江有一家制造業(yè)企業(yè)，在企業(yè)全面轉(zhuǎn)型數(shù)字化之后成本降低5%。而從行業(yè)來(lái)看，現(xiàn)在的有些制造企業(yè)，其毛利僅為10%。
資金到位、需求到位、技術(shù)到位。
所以，中國(guó)的 CRM 依然有機(jī)會(huì)。如羅旭所言，“CRM 真正機(jī)會(huì)的爆發(fā)，在1-2年之后?！比绱艘粊?lái)，羅旭的預(yù)測(cè)“ CRM 在中國(guó)的爆發(fā)，指日可待”不無(wú)道理。
談到產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，羅旭說(shuō)，“未來(lái)的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)將會(huì)出現(xiàn)三大趨勢(shì)：數(shù)字化、生態(tài)化、智能化?！?/p>
01 數(shù)字化
在數(shù)字化層面，羅旭認(rèn)為，在新技術(shù)的驅(qū)動(dòng)下，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云服務(wù)、物聯(lián)網(wǎng)、5G 等核心技術(shù)的實(shí)現(xiàn)會(huì)讓企業(yè)的未來(lái)全面數(shù)字化。
從 C 端角度來(lái)講，已經(jīng)基本實(shí)現(xiàn)數(shù)字化，幾乎每個(gè)人的信息與行為都可以用數(shù)字來(lái)描述；從 B 端角度看，企業(yè)行為也正在高度數(shù)字化，比如媒體工作者不再用紙質(zhì)稿件。
02 生態(tài)化
從生態(tài)來(lái)看，很多個(gè)體企業(yè)已經(jīng)完全融入生態(tài)價(jià)值鏈，實(shí)現(xiàn)生態(tài)化。生產(chǎn)，在傳統(tǒng)方式中是“以產(chǎn)定銷(xiāo)”：生產(chǎn)部門(mén)按照計(jì)劃去生產(chǎn)，然后將生產(chǎn)出的產(chǎn)品存入庫(kù)存，繼而轉(zhuǎn)交給銷(xiāo)售部門(mén)，銷(xiāo)售部門(mén)對(duì)各種型號(hào)的產(chǎn)品進(jìn)行排期銷(xiāo)售。
企業(yè)并入生態(tài)后，傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式發(fā)生了變化，更多的是柔性生產(chǎn)，即以最終端用戶(hù)的消費(fèi)趨勢(shì)和消費(fèi)能力，以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局來(lái)確定企業(yè)的生產(chǎn)計(jì)劃。這種完全以客戶(hù)為中心，以需求為導(dǎo)向，以市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)為風(fēng)向標(biāo)來(lái)確定生產(chǎn)邏輯的生產(chǎn)方式，代表了企業(yè)自身不會(huì)是孤立存在的，它必須要融入到整個(gè)市場(chǎng)生態(tài)中去。
03 智能化
智能化的突出表現(xiàn)就是 AI 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)系統(tǒng)和能力在呈指數(shù)級(jí)上升。
羅旭講了一個(gè)新奇的例子：
波士頓動(dòng)力公司最近發(fā)布的新產(chǎn)品“兩足機(jī)器人”，能夠進(jìn)行自由的體操動(dòng)作。這段機(jī)器人從最開(kāi)始搖搖晃晃地走路，到現(xiàn)在可以進(jìn)行流暢的體操動(dòng)作，足足花了20年；從用繩子牽引著走路到完成獨(dú)立動(dòng)作，用了近10年的時(shí)間；而從學(xué)會(huì)一個(gè)后空翻到能做一整套標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作，卻只用了9個(gè)月。
這個(gè)鮮活的例子說(shuō)明了關(guān)于機(jī)器學(xué)習(xí)，其核心不在于數(shù)據(jù)量的大小或是算力，而是場(chǎng)景和學(xué)習(xí)的積累。場(chǎng)景和學(xué)習(xí)的積累一旦突破基點(diǎn)之后，機(jī)器的智能就可以達(dá)到質(zhì)的飛躍。
在整個(gè)數(shù)據(jù)體系中，場(chǎng)景最豐富、最完備的就是 To B 領(lǐng)域。
因?yàn)?To C 領(lǐng)域的很多場(chǎng)景出于隱私的需要，它只能是一種經(jīng)過(guò)抽象、去隱私化后的邏輯場(chǎng)景，比如國(guó)慶旅游，通過(guò)大數(shù)據(jù)只能看到旅游人群的熱力圖，但不能具體地描述更多的場(chǎng)景，否則就會(huì)涉及到隱私與數(shù)據(jù)安全的問(wèn)題。
但在 To B 領(lǐng)域，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)是信息化的，角色崗位、企業(yè)內(nèi)部邏輯清晰?？偨?jīng)理、銷(xiāo)售、財(cái)務(wù)，各司其職，生產(chǎn)類(lèi)、服務(wù)類(lèi)企業(yè)定位十分明了。而且 To B 企業(yè)的數(shù)據(jù)在場(chǎng)景上具有延展性，即企業(yè)的管理邏輯和管理慣性相對(duì)穩(wěn)定，這使其在智能化道路上步伐穩(wěn)健。
“未來(lái)沒(méi)有固定的企業(yè)，只有生態(tài)化、數(shù)字化、智能化的企業(yè)。”——羅旭。
那么，在企業(yè)向生態(tài)化、數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，有五個(gè)關(guān)鍵信息系統(tǒng)需要從端到端、全鏈路地打通——信息流、資金流、票據(jù)流、業(yè)務(wù)流、物權(quán)流。
信息流
一家企業(yè)就像一個(gè)國(guó)家、一個(gè)軍隊(duì)，其端到端、多方位、立體化的信息流需要被全部打通，這種信息在線(xiàn)不是傳統(tǒng)意義中所說(shuō)的能力，而是一種狀態(tài)。
說(shuō)到這里，羅旭分享了他在國(guó)慶節(jié)去戈壁灘的小故事。
去戈壁灘，是為了享受另外一種生活。在那里，手機(jī)沒(méi)有信號(hào)，沒(méi)有工作，也沒(méi)有煩惱，這是在大都市生活中可遇而不可求的狀態(tài)。
但是這次的戈壁游，除了放松和探險(xiǎn)外，還出現(xiàn)了一段小插曲，差點(diǎn)讓羅旭的戈壁游記變成“歷險(xiǎn)記”。
“山川殊物候，風(fēng)壤異涼溫。戍古秋塵合，沙塞宿霧繁。”此景頗有一股直逼靈魂的感動(dòng)，淋漓的痛快。然而，羅旭所在的團(tuán)隊(duì)卻與導(dǎo)游走散了。
戈壁灘的深處，飛沙走礫，滿(mǎn)目蒼涼。夜幕降臨，周?chē)烁裢鈨疵偷娘L(fēng)沙，就只有模糊的人影和喘息聲。那一刻，涌上心頭的是人的渺小與孤獨(dú)。遠(yuǎn)離喧囂，“扔掉”信號(hào)本是初心，卻也差點(diǎn)“丟掉性命”。
幸運(yùn)的是，在很遠(yuǎn)很遠(yuǎn)的地方，有一處閃爍的光。一隊(duì)人在光的指引下到達(dá)營(yíng)地，便立刻拿出手機(jī)。手機(jī)里的信號(hào)格在一點(diǎn)點(diǎn)充滿(mǎn)，那時(shí)，人人臉上都泛著笑。
信號(hào)格就是安全感，它說(shuō)明了在線(xiàn)的的確確是一種狀態(tài)。
這種狀態(tài)放到企業(yè)中看，未來(lái)的企業(yè)如果信息流沒(méi)有貫通，就會(huì)像戈壁灘里走失的游人，與社會(huì)和生態(tài)完全割裂。
連接才是關(guān)鍵。
業(yè)務(wù)流
羅旭給業(yè)務(wù)流下了個(gè)定義：“信息流可以分為結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化。非結(jié)構(gòu)化是‘你說(shuō)我聽(tīng)，我說(shuō)你聽(tīng)’的自由交流狀態(tài)，結(jié)構(gòu)化就是業(yè)務(wù)流?！?/p>
企業(yè)中最簡(jiǎn)單的結(jié)構(gòu)化也涵蓋了業(yè)務(wù)邏輯，比如審批、請(qǐng)假。這時(shí)結(jié)構(gòu)化信息流就已經(jīng)不局限于企業(yè)內(nèi)部了，它應(yīng)該是企業(yè)內(nèi)部與外部的完全貫穿，是企業(yè)與伙伴關(guān)系、用戶(hù)關(guān)系的緊密相連。
所以他認(rèn)為未來(lái)的 CRM 是從企業(yè)內(nèi)部到外部業(yè)務(wù)全部打通。
資金流
資金流也屬于信息流的一種。
當(dāng)代社會(huì)，貨幣完全數(shù)字化。比如區(qū)塊鏈在金融領(lǐng)域的使用，企業(yè)之間的結(jié)算會(huì)通過(guò)銀企互聯(lián)。因此長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，30年后企業(yè)資源結(jié)算需要用什么？羅旭篤定地認(rèn)為是電子貨幣。
他講到，區(qū)塊鏈和電子貨幣未來(lái)解決最核心的問(wèn)題就是收付同步?？鐣r(shí)區(qū)結(jié)算、跨幣種結(jié)算、企業(yè)之間的空頭結(jié)算、虛假結(jié)算、企業(yè)詐騙等問(wèn)題都會(huì)迎刃而解。
“現(xiàn)在小偷失業(yè)，就是小偷偷不到現(xiàn)金了。”席間羅旭開(kāi)玩笑說(shuō)，“未來(lái)電子結(jié)算會(huì)徹底讓整個(gè)國(guó)際金融秩序發(fā)生根本性的改變?！?/p>
票據(jù)流
既然貨幣已經(jīng)電子化了，那么未來(lái)票據(jù)也會(huì)改頭換面。
如今，發(fā)票已經(jīng)開(kāi)始電子化了，但僅限于普票電子化，專(zhuān)票還沒(méi)有涉及?！捌鋵?shí)我個(gè)人認(rèn)為國(guó)家專(zhuān)票需要電子化，只有完全電子化才能杜絕虛假票據(jù)。收據(jù)、結(jié)算單等，未來(lái)在上下游之間都會(huì)實(shí)現(xiàn)電子化?！绷_旭如是說(shuō)。
物權(quán)流
經(jīng)濟(jì)學(xué)的基礎(chǔ)核心是交換，即商品的等價(jià)交換。在商品交換的過(guò)程中，會(huì)出現(xiàn)兩種情況。
“一種叫做目的性交換，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是‘我想喝水就買(mǎi)水’；另一種叫做非目的性交換，即‘我買(mǎi)水，但是我不喝，我要送給別人’。但是在非目的性交換過(guò)程中，會(huì)出現(xiàn)一種特殊情況‘你想送水的那個(gè)人，并不想喝水’”。
因此在非目的性交換過(guò)程中，客戶(hù)需求價(jià)值與商品本身價(jià)值之間存在著嚴(yán)重的錯(cuò)位，這導(dǎo)致了全球貨品交易過(guò)程中產(chǎn)生大量的浪費(fèi)。
羅旭舉了這樣一個(gè)例子：
中秋，公司發(fā)大閘蟹，每人一張某東大閘蟹電子券。
A 說(shuō)：“我最?lèi)?ài)吃螃蟹了?！庇谑歉鶕?jù)電子提貨券提供的提貨步驟，輸入手機(jī)號(hào)和驗(yàn)證碼，填好收貨地址點(diǎn)擊提貨就坐等吃螃蟹了；
B 說(shuō)：“螃蟹是寒性，我最近在喝中藥，不能吃?！庇谑?，B 找到平臺(tái)的在線(xiàn)回收功能，七折回收給平臺(tái)變現(xiàn)了；
C 說(shuō)：“我閨蜜最?lèi)?ài)吃大閘蟹了，我得送給她?！庇谑牵珻 直接在平臺(tái)將電子券在線(xiàn)轉(zhuǎn)贈(zèng)給閨蜜。
這就是物權(quán)分離。
因此他認(rèn)為，在物權(quán)分離之后，就可以減少在非目的性交換過(guò)程中造成的浪費(fèi)。
他預(yù)測(cè)：以上，3-5年內(nèi)，在各個(gè)產(chǎn)業(yè)、行業(yè)都會(huì)充分實(shí)現(xiàn)。
“未來(lái)的 CRM 企業(yè)的核心是以客戶(hù)為中心。不僅是企業(yè)的市場(chǎng)部門(mén)、研發(fā)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)，甚至連職能部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)，他們的工作引擎都應(yīng)該是以客戶(hù)為中心。在這基礎(chǔ)上，再構(gòu)建自己的業(yè)務(wù)體系。”羅旭講到。
傳統(tǒng)的 CRM 是單項(xiàng)效率工具，以管控為核心，以過(guò)程為驅(qū)動(dòng)，只需銷(xiāo)售部門(mén)協(xié)作即可。但是未來(lái)的 CRM 是以客戶(hù)為中心，以業(yè)務(wù)為驅(qū)動(dòng)，需要全企業(yè)、全網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行協(xié)作的連接型 CRM。
紛享銷(xiāo)客的“N 網(wǎng)一屏”就是未來(lái) CRM 的邏輯，其核心就是企業(yè)主體接近客戶(hù)中心是企業(yè)的未來(lái)。
羅旭定義了未來(lái) CRM 的特征。
第一，OA 與 CRM 不可分離，銷(xiāo)售中也包含了大量的協(xié)作。
銷(xiāo)售人員每天要“早啟動(dòng)，晚總結(jié)”，逢周開(kāi)小型會(huì)，逢月開(kāi)中型會(huì)，逢季開(kāi)大型會(huì)......銷(xiāo)售在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行協(xié)同辦公的同時(shí)還要與客戶(hù)溝通，感知用戶(hù)需求。因此銷(xiāo)售人員對(duì)于協(xié)作的要求在企業(yè)內(nèi)是最高的。
第二，CRM 會(huì)變成企業(yè)外部連接的中心。
將傳統(tǒng) CRM 中的研發(fā)、生產(chǎn)、市場(chǎng)、服務(wù)、行政、HR、財(cái)務(wù)與企業(yè)外部的伙伴、客戶(hù)、服務(wù)、商品、上下游等連接在一起，從而演變成為一款交互業(yè)務(wù)工具。
“連接”便成了未來(lái) CRM 的關(guān)鍵詞。一種是營(yíng)銷(xiāo)型連接，即與終端用戶(hù)連接；一種是生態(tài)型連接，指的是企業(yè)在生態(tài)化后與伙伴之間的合作。
于是，基于“連接”，紛享銷(xiāo)客在過(guò)去的三年里將 IM 通訊作為產(chǎn)品的底層能力，在上面封裝一層 OA 協(xié)同辦公能力，最后再做 CRM 核心組件。
紛享銷(xiāo)客經(jīng)過(guò)2016年的裁員和2017年的重做產(chǎn)品，于2018年真正回歸市場(chǎng)，開(kāi)始做 PaaS；經(jīng)歷了“無(wú) SaaS，不 PaaS”、“上 ERP 是死，不上 ERP 還是死”、“云是趨勢(shì)，一定要上”的試錯(cuò)和巨頭的擠壓，紛享銷(xiāo)客找到了自己的方向。
“三年決定一家企業(yè)：要么做一個(gè)衣食無(wú)憂(yōu)的‘小三’，依附平臺(tái)；要么堅(jiān)定信念，相信自己能變成一棵參天大樹(shù)。”
紛享銷(xiāo)客想要變成國(guó)內(nèi) CRM 領(lǐng)域的一棵大樹(shù)，羅旭堅(jiān)定地說(shuō)“紛享銷(xiāo)客將于2022年全面上市”。
今天的紛享銷(xiāo)客，擁有了各行業(yè)的全渠道營(yíng)銷(xiāo)能力，在 PaaS 平臺(tái)上做出的產(chǎn)品，其功能可以在兩周之內(nèi)實(shí)現(xiàn)柔性的調(diào)整和變化。
現(xiàn)在是 CRM 的黎明時(shí)分。
人們看到了產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的機(jī)會(huì)，認(rèn)識(shí)到了 To B 是個(gè)“急不得”的賽道。從“互聯(lián)網(wǎng)+”到“智能制造2025”，國(guó)家對(duì)科技也越來(lái)越重視。中國(guó)的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度放緩，企業(yè)也需要降低成本，增加效益。
萬(wàn)事俱備只欠東風(fēng)。
“博觀而約取，厚積而薄發(fā)”。羅旭在溝通會(huì)上不斷地講 To B 是一個(gè)厚積薄發(fā)的領(lǐng)域，要有耐心，還要有恒心?！癈RM 真正機(jī)會(huì)的爆發(fā)，在1-2年之后”，我們靜觀其變就好。
