[ 導讀 ]  在科技發展迅猛的今天，智能化引發了技術大變革，智能手機、智能機器人、智能家居、智能電視越來越多智能化的字眼出現在我們的視野當中，智能貌似變得無處不在，可是你有聽說過智能客服軟件么？

在科技發展迅猛的今天，智能化引發了技術大變革，智能手機、智能機器人、智能家居、智能電視越來越多智能化的字眼出現在我們的視野當中，智能貌似變得無處不在，可是你有聽說過智能客服軟件么？它是一款能和你進行智能溝通的軟件，通過自動匹配數據庫的信息自行搜索答案，合理巧妙地回答你所提出的問題，億歐網今天專訪了一家智能化客服軟件企業--智齒科技的創始人兼CEO徐懿。智齒科技，一家技術創新型互聯網企業。

北京智齒博創科技有限公司成立于2014年5月，公司核心業務是智能客服領域，旗下的智齒客服系統整合了自然語言理解、機器學習及大數據技術，能夠解決移動時代、體驗經濟下的傳統客服不能解決的企業客服痛點。目前企業用戶注冊量近20000家，已經與樂視、海爾、宜信、PP租車、愛鮮蜂、roseonly、京北眾籌、藍港互動等多家企業進行了合作，覆蓋互聯網電商、O2O、在線教育、在線醫療、游戲等多元領域。2015年初獲得了真格基金、華創資本、芳晟股權770萬Pre A輪投資，并入選微軟創投加速器。

商業模式：主要通過向企業提供客服軟件服務收取費用，軟件版本包括：免費版、試用版、業版、企業版等多個版本，各種類型的企業可以根據自己的需求進行選擇。第二，通過發展發展代理采取加盟機制促進產業商業化布局，在多地發展了代理工作。

和競品相比存在哪些優勢？

據徐懿介紹：

核心優勢在于基于人工智能的客服機器人和客服產品的結合。智齒的智能客服采用了基于統計語言模型的語義分析技術，針對中文語義理解做了大量算法優化，它區別于傳統的關鍵詞匹配和語法模型的語義分析，提升了系統語義理解能力，進一步提高了人機交互的問答命中率。

提供整套智慧客服的解決方案，幫助企業輕松完成客服團隊建設。包括：

1、在線客服體系：機器人+人工+工單；工作情況為：機器人擋掉80%的問題，不能回答的問題轉人工處理，人工處理時機器人輔助人工從知識庫中獲取最佳答案幫助快速回復；當遇到人工客服不能在線解決的問題時可以錄入工單，由公司其他部門的同事來進行回答。

2、支持全渠道接入：桌面網站、移動網站、App、微信、微博等5大渠道，操作簡單，企業能將自己的專屬客服構建到互聯網的所有渠道中去，企業能夠和各個渠道接入的用戶進行溝通。提供APP移動終端客服，客服能夠隨時隨地和用戶進行溝通。

3、基于客服數據的大數據分析，幫助企業輕松掌握客服工作情況，問答情況，來訪客戶情況，客戶關心問題等等一系列數據；

在談及國內企業級市場發展的幾個階段，徐懿總結了如下幾個發展階段：

國內企業級市場會經歷幾個階段：探索期、市場啟動期、高速發展期和應用成熟期。

探索期：2006年-2009年，隨著Salesforce等國外SaaS企業的成功，國內出現一大批效仿的公司，但是由于安全、穩定、帶寬等因素，最終導致SaaS的市場認可度不高；

市場啟動期：2010年-2013年，越來越多的傳統軟件廠家進入SaaS市場，產品的品類越來越多，但是安全性和穩定性仍然是客戶最關心的內容。

高速發展期：2014年-2018年，隨著IaaS平臺、移動互聯網等業務的不斷成熟和發展，SaaS的認可度將極大提升；而從2019年之后會進入到應用成熟期，SaaS應用會成為高度認可的方式，在每個業務領域都會有高度競爭，會出現一大批SaaS獨角獸公司；

在談及如何看待在線客服市場，徐懿認為：

從市場容量來看：在線客服市場本身是一個非常大的市場， CRM細分為：Customer service and support , E-Commerce , Marketing , Sales 四個領域，在線客服市場隸屬于Customer service and support 市場，在美國2013年客戶支持與服務市場的市場容量是75億美金/年，而中國與美國的企業數量是差不多的，所以中國的想象空間也非常大；

從企業的發展來看：每個企業從小到大，必然會需要銷售、客服、HR、內部協作溝通，OA等，所以客服軟件對于任何企業都是剛需。

從美國市場對標公司來看：Zendesk于2008年成立，2014年上市，目前市值已經高達30億美金，Freshdesk目前市值已經高達10億美金，客服已經出現了兩家獨角獸公司，所以未來中國的在線客服市場也會有巨大的想象空間。

的確，中國企業級服務市場是一個巨大的市場，萬物互聯、人工智能、大數據、云計算都在加速產業互聯網的到來，而一些企業在客服、管理、銷售、企業內部溝通等方面還面臨著一些困難，這在一定程度上浪費了人力成本，不利于工作效率的提高，所以企業級服務市場的不斷細分，打破了傳統的企業服務，企業級服務在不同領域都得到了優化升級。億歐網相信企業級服務的市場在下一輪將面臨著進化的趨勢，細分之后，會有整合，企業服務市場將迎來獨角獸的局面。