《買不起的流量，創業者每一天都是生死存亡》——我很奇怪這個標題黨文章引起了眾多創業者的感嘆。隨著移動互聯網的普及，魚龍混雜內容的井噴，普通大眾的對互聯網的分辨能力以及免疫能力越來越高。獲客成本變高，以及轉化成本越來越高，是必然的事情。
我們做過類似的事情。寫些自己都得捂著鼻子看完的軟文投遞給媒體；與郵件營銷公司合作，給一堆不認識的人群發郵件；購買搜索引擎關鍵字，有什么買什么；跟著時代走，做事件營銷；贊助行業大會等等。這些買來的流量固然能夠帶來一些轉化。但這些轉化，要么價格不菲，要么之后沒多久就流失了。
去年3月，我們達到一百萬用戶。這對于一個十來個人的團隊，加上天生性冷淡的工具類SaaS軟件是一個值得振奮的數字。興奮之余，在一個夜深人靜的夜晚，我寫下了《沒運營，我們居然做到了百萬用戶》。
這篇文章在當時只有幾百粉絲的公眾號達到了近萬的閱讀，其他平臺被引用不計其數。然后我隱約意識到，也許我們做了一些錯誤的事情：向外界尋找流量，而不是幫助人們獲得成功。
正確看待數據
百萬用戶令人興奮。百萬PV令人興奮。過億數據令人興奮。超過了競爭對手令人興奮。擁有殺手級feature令人興奮。掙錢了令人興奮。然而，作為SaaS產品，到底應該看哪些數據？
如同早期的金數據團隊，以及現在不成熟團隊，尤其后面有不成熟VC踢屁股的，喜歡看最好看的那個數字。用戶量最多？嗯，就看這個；存儲空間最多？就這個。PV高？很好！Alexa排名很高？對，就是他了！
虛假、無力的數據如同赤身裸體裹上的遮羞布。你以為遮住了就能夠談笑風生指點江山，殊不知觀眾對你虛胖的光身子毫無興趣。
我們在成立的3年多的時間里，用戶量、PV的增長圖都非常陡峭，數據很好看。然而從去年開始，當我們真的開始去分析與業務生命攸關數字的時候，我們不得不尷尬發現，轉化非常低，流失非常嚴重，大部分免費用戶在注冊之后的第二個月就再也沒有回來。
判斷傳統服務行業做的如何，能否留住老客戶，有多少回頭客就知道了。同為服務行業，SaaS天生就是能穿透泡沫的。
留存（流失Churn）是第一位需要考慮的。流失低于5%的產品如Slack如同黑暗中耀眼的明星，可惜目前中國還沒有。超過80%的留存應該是及格線。
MRR/ARR（MonthlyRecurringRevenue/AnnualRecurringRevenue 月循環營收/年循環營收）是第二位的。而獲客成本（CAC, Cost to AcquireCustomer）則是第三位要考慮的。
明星客戶
真正的明星客戶引領行業潮流。他們所處行業的標桿，使用場景也是行業最典型的場景，解決的問題也是行業最常見的問題，創造的需求也會機具前瞻和創新性。不止一次聽到用戶說，我們是看到羅輯思維、Uber、新東方、特斯拉、高頓財經、OPPO等等在使用貴司的產品，所以也成為了你們的客戶。
大明星客戶也會有小麻煩。SaaS產品以其低進入成本成本，獲得了不少機會。同時這些大客戶雖然每年只花幾千幾萬塊，但他們對產品品質的要求，做事的方式，對所在行業的深刻理解和高瞻遠矚，會幫助你的產品獲得更大的競爭力，并且為其他千千萬中小企業提供洞察和價值。服務好這些明星客戶，不要讓他們僅僅成為你網站首頁的一個Logo。
一個奇怪的現象是，同為TMT(電信、媒體和科技)卻是最糟糕的客戶。他們不論是活躍度、忠誠度和付費意愿是最低的?；蛟S他們中的大多數選擇太多，多到都沒有時間選擇一個來好好用吧。
客戶成功
產品做得好不好，一個常見的錯覺是客戶是否滿意。但客戶滿意是非常虛妄的一個指標——只有在銷售與使用過程完全分開，買單者與使用者不是同一類人的時候，才能通過銷售手段讓極少數決策者滿意。
在SaaS軟件中，由于大量低支出客戶的存在，使得妄想通過LowTouch模型讓每一個客戶滿意變得不現實。這就是為何要關注客戶成功（CustomerSuccess）的原因。很多SaaS廠商都在談，但很多時候就只建立了一支「高級客服」團隊，承擔產品無法幫助客戶成功的抱怨和責罵之類的低價值工作。
理解客戶成功的首要條件是理解客戶?？蛻臬@得成功的標準對于不同的SaaS產品來說是不一樣的，從感性上看，比如幫助客戶賺了多少錢，節省了多少開支，提升了多少效率，加強了多少品牌知名度等等。
但最終都是要落在一個產品中的數據指標上，比如銷售CRM中平均收集了多少salesleads以及這些lead的轉化情況；在線文檔產品客戶平均創建的文檔數以及瀏覽數；協作平臺產品中的任務的創建量和完成量等等。
對于金數據，我們通過各種工具和對客戶的訪談，最后確定平均一個客戶周期內收集的熱數據作為我們衡量客戶是否獲得成功的指標。這不是一個容易的過程，需要長時間的觀察、假設、探索和調整。
確定好數據指標之后，客戶成功團隊才能有的放矢的甄別并幫助客戶。如何讓客戶的表單收集更多的數據？如何收集更有價值的數據？如何拓展更多的應用場景？如何讓數據幫助企業決策？行業內最佳的解決方案是什么？
當你的產品與客戶自己商業上的成功之間有著強關聯的時候，滿意不滿意變得不重要，一些細小的缺陷也變得可以接受。你的產品與他們的業務流程如同涓涓小溪匯入河流，他們會堅定的跟你在一起。
專注于付費客戶
中國的SaaS市場還非常初級。許多SaaS廠商要么是從早期套裝軟件過來，要么之前只有一些消費者軟件市場(ToC)的經驗。在客戶命中上，很容易出現將ToC的市場打法用到ToB上。
投資的涌入使得廠商并不能夠理性的做出合理的市場計劃，稍有成績便有機會如同明星一樣被各種采訪而失去對目標客戶的感知度。在金數據近4年來的運營中，唯一被證明持續有效的，是專注于付費客戶的耕耘。
SaaS軟件天生是企業向的。意味著購買決策一定是理性的。付費的企業客戶有著更為理性的判斷，更加忠誠。購買意味著他的業務獲得的收益一定更大。
從購買前的問題「這個功能你們有嗎？」「你們把這個做了我就買」，購買后就變成了「能不能優化一下這個功能？」「希望你們穩定一點啊，我的業務就靠這個了」
付費用戶也給產品提供了巨大的優化空間，SaaS廠商不必陷入到功能戰爭中，也為客戶成功部門留下了服務的意義。不要想著羊毛出在豬身上的事情，最簡單、最有效、最令人自豪的商業模式，就是做出最好的產品來換錢。
這個時代人人都在玩免費。更奇怪的是，辛苦投入人力資金服務器做出的軟件要標個價格居然變成了丟人的事情。這需要與時代大流對抗的勇氣和信心，相信自己軟件的價值，相信能夠幫助客戶獲得成功。
