托比網訊，12月15日，騰訊企點在上海舉辦“起飛的能量”生態發布會，發布了“企業新型社交生態圈”戰略。騰訊公司副總裁殷宇、騰訊企點副總裁譚毅、騰訊企點副總經理王祥宇、知名財經評論員葉檀、《區塊鏈2.0》作者譚磊等在會上先后作出發言，從“社交”、“企業”以及“生態圈”幾大維度，對互聯網大環境下如何建立社交化企業生態進行了探討與詮釋。

互聯網時代：企業和客戶的關系在變化

對于打造“企業新型社交生態圈”的原因，騰訊企點方面表示當下企業對互聯網社交的需求正在日益提升，企業和消費者的連接方式也在發生巨大的改變，正從傳統CRM的“1對N”傳播，演變成為“N對N”溝通，這樣的改變帶來了用戶行為習慣的變遷，企業的CRM工作已經不能滿足于單向傳播和記錄客戶信息，而是需要全面升級到以SCRM為主要方式的營銷當中。

SCRM中的“S”即“社交”，社交的本質是連接，在騰訊企點看來，如果企業缺乏互聯網社交的能力，就會帶來信息交流不通暢，企業與客戶互動的碎片化難以拼接，形成信息孤島，銷售機會容易流失等痛點，為此，企業需要利用互聯網進行深度的社交，實現連接企業內部，企業與合作伙伴，企業與用戶的深度連接，從而創造出共生的新型社交生態圈，實現更有效的資源配置。

騰訊公司副總裁殷宇在會上表示，新型社交生態圈的建立，需要有一個平臺，能夠提供更強的社交連接功能、更多樣化的社交連接渠道、更緊密的社交關系和更有想象力的社交價值挖掘。而騰訊企點的核心能力，就是借助騰訊在開放社交平臺的用戶規模和連接能力，把企業、合作伙伴以及用戶都聚合在一個共生的行業社交生態圈當中，幫助企業拉闊社交維度，增加服務和精度，提升與用戶的關系溫度。作為SCRM工具，騰訊企點能夠為客戶提供的核心價值主要體現在打通來源、識別客戶、優化信息三方面。

SCRM的信心，并不只來源于微信和QQ

在外界看來，背靠騰訊，企點做SCRM最大的優勢必定是強大的微信與QQ數據支持，企點是否這樣認為？托比網記者在會后對譚毅、王祥宇進行了專訪。

企點將自己與其他SCRM相比而言最大的優勢歸結為三點：溝通、開放、新技術領域的投入。

溝通——全渠道覆蓋+客戶數據分析=“在正確的時間通過正確的方式傳達到正確的人面前”。“對業界的任何一家公司來說，想要把跟用戶溝通做好并不簡單。”譚毅表示，這里的溝通除了對接QQ、微信、公眾號之外，還包括Web、電話、郵件、微博等各種企業需要的渠道。“另一方面，除了溝通本身，企業在溝通部分還需要更好的理解客戶，以實現在合適的場景用合適的方式出現在合適的客戶的面前，這就對分析能力提出了要求。”在譚毅看來，用戶的數據、客戶體驗數據非常重要，因此企點也在利用騰訊大數據來分析怎么引導客戶以反饋更多的信息，這里的信息反饋與收集的目的不是為了讓企業更好的營銷，而是為了更好的滿足客戶需求。“這兩件事其實也是相輔相成的，因為營銷最基本的定義就是去發現客戶不一樣的需求。”

開放——“企點希望做好馬鐙，而不是武士”。在譚毅看來，企點是一個相對比較開放的體系，在本身能夠創造很多的價值的基礎上能夠去把這個價值分享給合作伙伴是企點的另一個優勢：“巨量付費用戶的存在說明我們的產品自身擁有價值，我們希望做好馬鐙，通過把這個馬鐙放到企業的系統和解決方案里面，讓企業更好的了解他們的客戶、更好的跟客戶做朋友、更好的跟客戶去Social，以為企業帶來更多的價值。”王祥宇表示，企點希望能夠把自己的能力提供給更多的人，這也正是基于騰訊開放的基因，他對托比網記者透露，明年年中，企點將會發布自己是如何通過具體的技術手段去開放的。

新技術領域——騰訊在新技術領域的基礎能力+To B業務里很好的應用場景=無限可能。譚毅表示，對于企業來說做AI最難的并不是算法，而是前面數據的收集與打通，因為溝通中有很多信息是數據無法抓取的。他介紹道，目前企點在AI方面的主要場景包括智能客服和數據分析兩方面。“以智能客服為例，企點并不是用一個純粹的機器人去代替人工客服，而是一個融合的過程，這個過程具體表現在導航和篩選等方面，例如當你在跟客戶溝通的時候，機器人在旁邊不停的提醒你，可能他是哪種類型，他的意向是什么，幫助你做相應的處理，或者當一個企業客戶有很多咨詢或者銷售工作的時候，前期很多篩選的過程由機器人完成，后期再由人工介入。”譚毅表示，近期騰訊在AI和云服務方面有持續的投入，未來公司會繼續保持這一趨勢，在安全方面、企業服務方面和客戶溝通方面很多場景時馬上可以落地的，接下來會陸續推出。

對于近期企點最為重大的更新——WebIM功能的推出，譚毅坦言WebIM確實優缺點并存：優點是用戶認為通過WebIM與企業溝通，自己的信息安全能夠得到保障，但不可否認WebIM在發送語音消息、視頻消息等各方面存在一定的功能受限弱勢，但最終決定做這個產品線的動力，來自于客戶需求，例如面向中小企業的敦煌網，很多商品用戶在成交前需要用到WebIM的能力進行溝通，這是必須滿足的痛點需求。

這一產品線的更新是否會成為其他WebIM廠商的競品？譚毅表示很多企業先用WebIM在網上做一些接待，再用企點進行打通和連接，最后要到QQ、微信號，為企業做后面的溝通管理、長期的Social的維護。“要讓企業更好了解用戶心理必須要打通，這是一個漸進的過程，單獨的WebIM是無法Social的。“WebIM并不是企點的目的，而是為了滿足客戶需求推出的一個功能，我們在決策時主要考慮客戶需求或市場多一些，考慮競爭對手會少一些。“

托比研究曾在此前的一篇文章《開源？節流？中國的企業級服務將何去何從》中試圖分析了中國企業級服務未來的發展走向，從百度廣告、用友、金蝶等各自營收情況來看，開源無疑成為當下企業最為關注的事情。對照國外的發展路徑，社交無疑成為以開源為目的的CRM最該具備的基因，至于企點是否能成為騰訊在企業服務領域的“微信”，時間是最好的裁定者。