吳起，互聯網高管、投資人，畢業于北京電影學院，文學系學士、動畫學院碩士，曾就職于搜狐集團、復星集團，擁有超過14年的互聯網及文娛行業的高管經歷，同時擁有輔導房產、教育、家裝、醫養等的大型傳統企業「+互聯網」轉型升級的經歷。

任何一個傳統行業，要想加上互聯網的翅膀，首先要審視下自己這個行業，是「低頻消費」還是「高頻消費」，因為不同頻次決定了完全不同的產業互聯網化的方向和策略。

▲ 服務業中的代表性行業的消費頻次與客單價對比

如圖所示的示例，放了若干比較典型的服務業和零售業進去，橫軸代表消費頻次的高低，縱軸代表消費客單價的高低。最左側是殯葬業，這是一生一次的業務，是最低頻的，但客單價居中；隨后的，是婚嫁和母嬰行業，這已經是可用多頻但仍然低頻的行業；再往其后，消費頻次逐步增加，從房產、汽車、教育、醫療、家政、旅游、家居、美業，一直到最高頻的零售業和餐飲業。低頻和中頻的業務，往往客單價都比較高，而高頻的業務則客單價比較低。

▲ 高頻業務做留存，中低頻業務做轉化增強

對于「頻次」這個維度，我們總結一下產業互聯網的方法論，就是「高頻業務做留存，中低頻業務做轉化增強」。高頻業務，比如餐飲、外賣、零售、城市出行、家政、金融等等，做留存就是用互聯網平臺或工具把用戶鎖定在自己的客戶端上，高頻次的使用進而獲取商業價值。這個是很容易理解的，比如大家熟悉的滴滴出行、餓了么、58到家等等。

而中低頻業務，比如房產、汽車、婚嫁、母嬰、裝修、家居、教育、醫療、旅游等等，互聯網首先要幫助到這些行業的，就是「轉化增強」。傳統行業獲客，線上引流是最重要的渠道之一；而精細化運營和數據漏斗管理，則是「轉化增強」的第一步，也就是從展現率、點擊率、網電轉化率、邀約率、到訪率、成交率等六大關鍵用戶漏斗節點，進行精細化運營。這基本屬于消費互聯網的范疇。其次，轉化增強還包括提供互聯網工具，輔助關鍵角色進行「人肉干預」，從而增強商機分配的合理性和效率優先，進而增強商業轉化率；這則已經屬于產業互聯網的范疇。

▲ 普通轉化與轉化增強的對比

比如，房產經紀公司的客服，可以有一套用戶畫像的CRM系統，和一套用于記錄房產經紀人綜合能力的經紀人評價體系系統，再輔以一套商機分配規則，這種場景下，同樣和一個買房的客戶電話溝通，客服人員在接聽過程中完成了用戶畫像的勾選，——比如意向區域、資金預算、戶型要求等等；當這些關鍵數據標準化之后，客服人員在CRM里確認之后，系統會根據商機分配規則，從經紀人評價體系系統當中選擇出最適合服務這個需求的經紀人，并將這個商機推送到該經紀人的手機APP上。這個過程，在傳統模式下，往往是客服把商機電話直接給到一個門店的店長，由他再往下分派。

不妨對比下這兩者的轉化能力，有何不同？首先，客服給一個店長，店長再給一個經紀人，這其中增加一個環節，很容易造成延誤。其次，店長分派給誰，更多靠感覺，但人的感覺和偏好是無法和系統比擬的，——大數據的核心算法之下，哪個經紀人更適合服務這個需求，很可能和店長的個人直覺選擇是不同的結果。再次，一個買房客戶的購買需求，往往是多元的，比如他既可以買東城的二手房，也可以買西城的二手房，都不排斥；這個時候，客服分發的是一個需求，而不是一個客戶，她完全可以一對多的分發這個商機。最后，這個客服，還會持續跟進這個需求的服務質量，一旦發現跟進不到位，就有權隨時派發給另一個經紀人來提供服務。同樣的一個客戶商機，由于提供了基于互聯網數據的系統化的分配、選擇、跟進機制，就可能帶來不一樣的成交效率。甚至，一套基于400電話的隱號撥打系統，可以省略掉客服的崗位、而依然保留上述系統級分配客源的規則，并根據業務戰略的變化，靈活調配這個派客規則。比如同樣是經紀人評價體系，到底派給開盤人，還是意向小區的金牌經紀人，還是最后一次完成帶看的經紀人，規則的不同，既會帶來不同的成交效率，也會匹配階段性公司的戰略實施。而這，就是一個低頻業務典型的「轉化增強」的案例。

▲ 普通轉化與轉化增強的對比

互聯網行業的傳統認知當中，好像做不到用戶留存的，就不是互聯網業務；大家都愛談一生一世的服務模式，以及留存在自己平臺上高頻使用的服務場景。比如一些房產經紀的互聯網平臺公司，在他的用戶生命周期描述中，就是「住房的入口」，——一個大學畢業生走出校門要租房，用APP找房子；積累了幾年的積蓄，結婚買房，用APP買二手房；再過了一些年，改善居住環境，換二手房，還是用APP。一個APP，在概念上要鎖定一個用戶一生一世圍繞「住房」的需求。這很可能是一個偽命題。因為從租房、到買房，從第一次買房到換更大的房子，每一次交易的間隔，很可能超過5年甚至10年。房產是一個典型的低頻業務，所以其APP的價值，無需去比擬那些高頻的純互聯網應用。低頻業務的互聯網職能，就在于轉化增強，也就是在用戶想買房的周期內，通過APP更方便的找房、聯系經紀人、獲取信息直至成交。完成這個交易之后，絕大部分用戶會流失，無論是因為手機刷機、手機更換還是因為清理內存、卸載應用等等。然而，這并不影響5年或10年之后，當他再次有需求的時候，再次安裝。所以，低頻業務如果非要長期留存用戶，去做所謂的「后市場高頻應用」，——比如在房地產APP上加一幀「保潔」的入口，試圖用保潔這種高頻業務來長期留存用戶，——這顯然是舍本逐末的，因為用戶也不會在房產屬性的APP上長期找保潔阿姨。無論高頻還是低頻業務，用戶留存后、向關聯度弱的其他業務轉化的能力普遍極低，如果沒有海量規模的用戶，商業模式很難成立。因為絕大部分下一環的解決方案（比如房產之于保潔），已經有成熟的服務商在提供。恰恰相反，低頻業務，應該聚焦在如何通過互聯網幫助其完成「轉化增強」這個點上做深做透。

況且，中低頻業務，不是不做留存，而是先轉化、再留存；也就是說，留存的是轉化之后的一小批精準用戶。服務過程越長、依賴系統化過程服務越高的，越有可能留存用戶；相反則越難。前者比如教育，付費用戶轉化之后，可以通過在線的點播、直播、題庫、實訓等來完成教學，讓用戶都到線上來；因為一個培訓班的服務過程有三到六個月左右，且用戶對學習系統的依賴是較高的。而后者則比如裝修，由于裝修的過程一般不超過45天，裝修的動作又發生在線下，所以，轉化的付費用戶，如果想留存在互聯網或移動互聯網的產品上，幾乎是一個不可完成的任務。也因此，無論是裝修直播，還是裝修VR，其實都是概念為主、接地氣能力不足的產品。互聯網在裝修這種低頻業務上，同樣應該發揮其「轉化增強」的能力。比如，與其試圖用APP來留存裝修用戶，還不如給設計師提供網絡版的設計工具和供應鏈工具，便于他和用戶闡述設計方案和效果的時候，實時的根據用戶需求替換物件、實時呈現3D效果以及最終報價。這樣的一個互聯網工具，顯然對于成交是有幫助作用的，對于裝修業務，也是更接地氣的。

▲ 泛娛樂線上應用與產業互聯網的比較

可見，在「低頻業務+互聯網」的過程中，傳統互聯網的「留存」定律被顛覆了，B2C的王道也被改寫了。在低頻業務的產業互聯網化過程中，2B的價值可能比2C更大，因為它要發揮的第一作用是「轉化增強」而不是「留存用戶」。而真正能幫助到客戶轉化的，是B（上述舉例中的客服、設計師等）而不是C（客戶）本身。對比下泛娛樂類的應用，它們的基礎邏輯是「拉新——留存——轉化」，也就是拉一個新用戶進來，先免費看、免費玩、免費用，然后留存住了，再通過廣告、游戲聯運、電商等方式轉化一小部分留存的用戶，最終實現這一小部分用戶的商業化結果。這個過程要求極高的留存能力，所以，移動互聯網上的APP比Web網頁更適合留存。這個過程也要求海量的用戶規模，因為抓取的用戶是泛用戶，每一次的商業化轉化都是概率事件，也就是都有超過70%乃至80%的用戶衰減，所以，泛流量要求的就是眼球經濟，靠的是內容本身的吸引力。

而低頻的行業應用呢？它們的基礎邏輯是「拉新——轉化——留存」，也就是拉一個新用戶進來，就是直接轉化為付費用戶的，不能轉化的用戶對于業務是沒有價值的，因為它們不是泛娛樂，不是互聯網模式下的「免費的午餐」。這個邏輯對于轉化的能力要求極高，所以互聯網的最大功用就是輔助轉化成交。進而，從推廣著陸頁的產品開始，到線上客服、電銷客服、線下營業人員，都需要一套互聯網或移動互聯網的作業工具來輔助其「轉化增強」。自然，這個邏輯下，泛用戶反而是一種傷害，因為會浪費大量的服務人員的時間，降低效率；精準用戶才是王道，眼球經濟就無法勝任了，取而代之的是價值經濟。