近年來，隨著國(guó)家政策上的各類支持，國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)B2B供應(yīng)商也真努力通過擴(kuò)大他們的電子商務(wù)平臺(tái)戰(zhàn)略布局和全方位渠道管理的能力來跟上B2C行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)一項(xiàng)最新的關(guān)于消費(fèi)者購(gòu)物習(xí)慣是如何影響B(tài)2B采購(gòu)商對(duì)供應(yīng)商期望的研究發(fā)現(xiàn)，這可是一件好事。為什么？待小編續(xù)續(xù)道來！
一項(xiàng)名為“構(gòu)建未來B2B 全方位渠道的商務(wù)平臺(tái)”的研究表明，超過半數(shù)的買家預(yù)期會(huì)在三年內(nèi)實(shí)現(xiàn)至少一半業(yè)務(wù)的在線采購(gòu)。這項(xiàng)研究由Forrester咨詢公司在北美、法國(guó)、德國(guó)和英國(guó)的分支機(jī)構(gòu)共同完成。
“事實(shí)上，B2B買家的心理和普通消費(fèi)者是一樣的——當(dāng)他們采購(gòu)的時(shí)候,他們實(shí)際上是在尋找良好的在線體驗(yàn)，” Forrester產(chǎn)品戰(zhàn)略副總裁Stefan Schmidt說。
“幾年前，使用印刷目錄通過電話下訂單是大多數(shù)采購(gòu)的做法，但現(xiàn)在，紙質(zhì)產(chǎn)品目錄顯然已經(jīng)過時(shí)了。” Schmidt說。今天的世界正在發(fā)生變化, 如果你的跨境交易網(wǎng)站能夠適應(yīng)買家的購(gòu)買習(xí)慣，給客戶帶來良好的購(gòu)買體驗(yàn)，那對(duì)你來說是一件好事。但是如果你的在線業(yè)務(wù)沒有與時(shí)俱進(jìn)，這將是影響你公司繼續(xù)發(fā)展的大問題。
今年7月到9月，在對(duì)來自美國(guó)、加拿大、法國(guó)、德國(guó)和英國(guó)的930個(gè)B2B買家和526個(gè)業(yè)務(wù)的高管進(jìn)行問卷調(diào)查后，我們得到了一些B2C買家最關(guān)心的因素。
以下是B2C客戶所希望的:
1. 無縫的在線體驗(yàn)：形成一個(gè)綜合的全方位的渠道體驗(yàn)。但不要忘記你的客戶仍然想要低價(jià)格,好服務(wù),廣泛的選擇和交付選項(xiàng)。盡管服務(wù)本身并不能等同于整個(gè)采購(gòu)體驗(yàn)，但通常買家會(huì)將服務(wù)列為喜歡采購(gòu)體驗(yàn)的第一大原因(38.7%)，同時(shí)它也是買家不喜歡采購(gòu)體驗(yàn)的第一大原因(41.1%)。
2. 速度和更新：大約80%的受訪B2B買家希望他們的訂單第二天就能到達(dá)。或者,如果做不到這一點(diǎn),也可以讓他們明確貨物到達(dá)的時(shí)間。一般來說，買家都會(huì)有一個(gè)庫(kù)存量控制，倉(cāng)庫(kù)容量對(duì)于每家公司來說都是非常有限和珍貴的，在庫(kù)存允許的情況下，買家更希望供應(yīng)商能夠有強(qiáng)大的供貨能力。
3. 當(dāng)前的庫(kù)存信息：沒有什么比找到想要的產(chǎn)品卻發(fā)現(xiàn)它已經(jīng)脫銷更令人沮喪。超過70%的買家想知道當(dāng)他們購(gòu)買的時(shí)候都有哪些庫(kù)存商品。由于B2C行業(yè)的特殊性，是否擁有強(qiáng)大的供貨能力也是買家非常關(guān)心的。對(duì)于大的買家來說，供應(yīng)商是否擁有及時(shí)供貨能力是非常關(guān)鍵的。因?yàn)椋粋€(gè)商品賣的好與壞極難預(yù)判，有可能備三個(gè)月的貨，一個(gè)月就銷售完了，這時(shí)候需要供應(yīng)商能及時(shí)供貨。所以，一個(gè)準(zhǔn)確的庫(kù)存信息能夠幫助買家在銷售不確定的情況下迅速做出應(yīng)對(duì)。
4. 良好的服務(wù)：不足為奇，B2B買家不喜歡反復(fù)折騰的購(gòu)買體驗(yàn)。他們想要有用的和有針對(duì)性的服務(wù)和支持。從接到詢盤開始，我們就需要服務(wù)這個(gè)客戶。我們把服務(wù)分為三個(gè)層次：滿足需求，超出期待和制造驚喜。大多數(shù)供應(yīng)商所做的服務(wù)僅僅只是滿足需求，客戶需要什么，我們提供什么。這是最基礎(chǔ)的服務(wù)，大部分賣家也都能做到，這也是我們所說的無效體驗(yàn)。在B2B的幾個(gè)重要環(huán)節(jié)中，服務(wù)無疑是最關(guān)鍵，也是最難做好的一個(gè)環(huán)節(jié)。
1. 修正你的錯(cuò)誤
“無法將自身的電子商務(wù)技術(shù)方案與客戶期望統(tǒng)一起來的B2B公司必將被淘汰。” Schmidt說。“例如,60%的B2B買家認(rèn)為通過在供應(yīng)商網(wǎng)站增強(qiáng)搜索功能提高排名非常重要,但只有48%的B2B賣家優(yōu)先考慮去提高排名。在接下來的18個(gè)月，那12%的賣家將會(huì)看到損失,因?yàn)榭蛻粜枰粋€(gè)作為消費(fèi)者的完美體驗(yàn)。”
2. 傳遞有效體驗(yàn)
你是可以傳遞有效體驗(yàn)，在客戶中創(chuàng)造積極情緒和記憶的。你所要做的就是向目標(biāo)客戶傳遞差異化的品牌價(jià)值并優(yōu)化資源分配。這中間，你必須遵守下列準(zhǔn)則：
準(zhǔn)則1:
一次有效的體驗(yàn)必須是被記住的。人們?cè)隗w驗(yàn)中只會(huì)記住兩件事：他們的峰值感受和最終感受。每家公司都有自己的優(yōu)勢(shì)和不足，如果我們能將優(yōu)點(diǎn)發(fā)揮到極致，那么提供給客戶的峰值感受是極佳的。例如：我們的產(chǎn)品品質(zhì)可能不是最好的，價(jià)格也不是最低的，但是我們能夠確保交貨期非常準(zhǔn)時(shí)，那么買家很可能被你這個(gè)突出的優(yōu)點(diǎn)所吸引而不再關(guān)注你的不足。
準(zhǔn)則2:
一次有效的體驗(yàn)必須是經(jīng)得起比較的。人是一種喜歡比較的動(dòng)物。不管感覺是好是壞，絕大部分都是對(duì)比產(chǎn)生的結(jié)果。例如：通常買家會(huì)讓多個(gè)供應(yīng)商提供樣品，在產(chǎn)品品質(zhì)基本一樣的情況下，如果你能在寄樣品這個(gè)動(dòng)作上花點(diǎn)心思，很可能會(huì)在眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出。比如，在樣品的包裝上花點(diǎn)心思，或者提供一些產(chǎn)品的相關(guān)介紹的資料，或是放入產(chǎn)品圖冊(cè)，諸如此類。這就是我們所說的超出期待。
3. 做好規(guī)劃并行動(dòng)起來
建立一個(gè)能夠?qū)崿F(xiàn)全方位渠道功能的規(guī)劃。考慮成功所需的技術(shù)投資和組織變革,只有清晰行業(yè)的發(fā)展方向，清楚企業(yè)未來發(fā)展的方向，才能給人以信賴感，建立長(zhǎng)期合作的可能。毀滅你企業(yè)的最快的方法是保持你目前的狀態(tài)。B2B公司唯一負(fù)擔(dān)不起的事就是什么也不做。所以認(rèn)清一個(gè)能夠?yàn)榭蛻粞杆賻砝娴臋C(jī)會(huì)是非常關(guān)鍵的。能夠和客戶保持長(zhǎng)期合作的方式不是單純的給予，而是相互促進(jìn)，共同成長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)雙贏。
